Dépannage à domicile, éviter les abus

En amont du dépannage.

Après avoir découvert la panne ou le problème, il est important de garder votre sang-froid et de ne pas céder à la panique en appelant le premier numéro trouvé dans l’annuaire ou un dépanneur dont vous avez récupéré l’adresse sur un prospectus déposé dans votre boîte aux lettres. En effet, rien ne vous prouve le sérieux de ces entreprises dont certaines choisissent des noms commençant par la lettre « A » uniquement afin de paraître en tête de liste dans l’annuaire. D’autres affichent des prix d’appel bien éloignés des tarifs finaux pratiqués.

Si la panne se produit en soirée ou en fin de semaine, il est parfois préférable de prendre si possible des mesures adaptées, comme couper l’eau, boucher votre fenêtre avec de l’adhésif et du carton, ou encore condamner la pièce en question puis de prendre votre mal en patience et attendre les horaires d’ouverture d’un artisan de votre connaissance.

En cas de grosse urgence, vous pouvez toutefois contacter le syndicat national du dépannage à domicile qui vous aiguillera vers des professionnels du dépannage qualifiés. Enfin, avant de faire venir un dépanneur n’hésitez pas à téléphoner à plusieurs sociétés de dépannage pour de leur demander :

les taux horaires de main-d’œuvre T.T.C,
les modalités de décompte du temps passé,
les prix T.T.C. des différentes prestations forfaitaires proposées,
les frais de déplacement,
le caractère payant ou gratuit du devis et, le cas échéant, le coût d’établissement du devis,
les autres conditions de rémunération.

Des informations qu’ils sont tenus de vous indiquer avant l’intervention comme le stipule l’arrêté du 2 mars 1990 relatif à la publicité des prix des prestations de dépannage, de réparation et d’entretien dans le secteur du bâtiment et de l’équipement de la maison qu’il est vivement conseillé de lire en cas de panne.

Pendant le dépannage.

Une fois que le dépanneur est arrivé à votre domicile et a examiné la situation, il doit établir un devis avant de commencer les réparations. Notez que les devis ne sont pas obligatoires pour les interventions à moins de 150 euros ni pour les travaux d’urgence absolue impliquant la sécurité des personnes ou l’intégrité du bâtiment. En revanche, dans ces deux cas vous pouvez tout de même demander un devis que le professionnel n’est pas en droit de vous refuser. Par ailleurs, le devis doit impérativement contenir comme le souligne l’Arrêté du 2 mars 1990 :

sa date de rédaction,
le nom et l’adresse de l’entreprise,
le nom du client et le lieu d’exécution de l’opération,
le décompte détaillé, en quantité et en prix, de chaque prestation et les produits nécessaires à l’intervention : dénomination, prix unitaire et désignation de l’unité à laquelle il s’applique (notamment le taux horaire de main d’œuvre, le mètre linéaire ou le mètre carré) et la quantité prévue,
les frais de déplacement et le cas échéant,
la somme globale hors-taxes et toutes taxes comprises, en précisant le taux de TVA,
la durée de validité de l’offre,
l’indication du caractère payant ou gratuit du devis.
Ce devis doit être établi en deux exemplaires et comporter l’indication manuscrite et datée et être réalisé avant que le dépanneur ne se mette au travail. Ainsi, vous éviterez les mauvaises surprises !

En outre, si le dépanneur vous propose de réaliser des travaux supplémentaires, laissez-vous un temps de réflexion avant de signer.

À savoir que même si vous avez donné votre accord, vous disposez légalement de sept jours pour vous rétracter, de plus rien ne vous oblige à payer d’avance.

Attention, il peut arriver que certains dépanneurs fassent volontairement gonfler la facture en vous proposant des travaux inutiles à des tarifs excessifs, d’autant plus lorsque le client est une personne âgée ou une femme seule. Ainsi si un devis vous paraît trop élevé il est préférable de le refuser.

Après le dépannage.

Une fois son travail terminé, si le montant est supérieur à 15,24 €, le dépanneur doit impérativement vous remettre une facture comprenant :

la date,
ses coordonnées ainsi que les vôtres,
la quantité et le prix des pièces détachées changées,
les heures de travail passées,
les frais de déplacement, et le taux de TVA.

Attention en l’absence de facture, surtout si le réparateur vous demande de le régler en liquide, cela s’apparente à du travail au noir,une pratique illégale et risquée que BricoleurDuDimanche vous déconseille vivement. En outre, il est recommandé de conserver les pièces défectueuses qui vous appartiennent et vous seront éventuellement utiles en cas de litige avec le professionnel. D’autre part, si le travail réalisé ne vous convient pas, vous pouvez refuser de régler la note puis adresser une lettre de réclamation avec accusé de réception à l’entreprise en question afin d’expliquer votre problématique.

Si vous avez tout de même réglé la facture, mais que le résultat n’est pas satisfaisant, si vous estimez avoir payé beaucoup trop cher, voire être victime d’un abus de faiblesse, vous pouvez exiger un remboursement.

Pour ce faire, vous commencerez par envoyer une lettre de réclamation avec accusé de réception à la société qui a réalisé les travaux. Si cette lettre reste sans réponse, l’étape suivante est de faire parvenir un courrier de mise en demeure, toujours avec accusé de réception.

Si au bout d’une dizaine de jours vous êtes toujours sans nouvelle, vous pouvez alors rentrer en contact avec une association de consommateurs, la direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes, ou bien directement saisir les tribunaux afin d’obtenir la résiliation du contrat ou l’exécution forcée des travaux ou encore des dommages et intérêts.

Ainsi si la somme en jeu est supérieure à 10 000 euros vous vous adresserez au tribunal de grande instance, si la somme se situe en 4 000 et 10 000 euros, au tribunal d’instance et si elle est inférieure ou égale à 4 000 euros, au juge de proximité. Enfin, si vous estimez être victime d’un abus de faiblesse, de publicité mensongère ou d’escroquerie, cela relève du droit pénal, vous pouvez donc porter plainte au commissariat et même vous adresser directement au procureur de la République.

Enfin pour éviter les abus, BricoleurDuDimanche vous invite à vous renseigner sur une entreprise avant de faire appel à ses services, par exemple en effectuant quelques recherches sur Internet ou lors de discussion avec vos voisins.